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11.09.15

Une halte à la conciergerie du Majestic à Cannes

 

Interview de Roger Bastoni - Chef Concierge à l’Hôtel Barrière Le Majestic Cannes

et Président d'honneur des Clefs d'Or

 

De passage à Cannes où l’activité hôtelière bat son plein cet été, j’ai eu l’honneur de rencontrer Roger Bastoni qui exerce son métier de concierge avec passion depuis 1972. Incontournable, le concierge est l’une des premières personnes que l’on croise lorsqu’on franchit la porte d’un hôtel de luxe. Acteur clé, il doit être capable de prendre en charge rapidement, et avec un niveau de conseil et de prestation exceptionnels, tous les détails matériels ou immatériels du séjour du client.

 

Qu’attendent de vous vos clients ?

Mes missions sont d’une extrême variété et je ne sais jamais quelle est la prochaine question qu’on va me poser… Eloignés de leur domicile, nos clients apprécient d’avoir tout ce dont ils ont envie ou besoin à disposition, quand ils le souhaitent. Je dois donc leur faciliter la vie et avoir solution à tout. Un NON peut hélas arriver mais un NON sans solution est inconcevable.

 

“Notre métier a considérablement évolué avec l’arrivée des nouvelles technologies et nos moyens de recherche ont décuplé. Mais à la différence d’un concierge, un ordinateur n’a pas d’empathie naturelle.”

 

Nos clients nous font des confidences et nous livrent parfois une part de leur intimité. La relation qui nous unit à eux est donc unique, et nécessairement faite de complicité et de confiance.

 

Quelles sont les qualités nécessaires à l’exercice de ce métier ?

Mon rôle est de répondre favorablement, avec  précision et efficacité, à chaque requête, tout en offrant systématiquement une touche de service supplémentaire. Au-delà de maîtriser notre travail sur le bout des doigts, les dimensions humaines et émotionnelles font toute la différence. Un esprit vif permet de conseiller le client avec rapidité, finesse et justesse, ou de résoudre efficacement n’importe quel problème. Il est également nécessaire de savoir anticiper et de faire preuve d’initiative car le client aime qu’on devance ses envies. Enfin, la discrétion et la diplomatie me semblent incontournables.

 

”Il faut aimer les gens pour savoir les écouter et s’intéresser à leurs goûts et à leurs habitudes”

 

En aidant mon client à choisir son restaurant, je satisfais son besoin. En informant le restaurant des goûts spécifiques de son épouse, je contribue à créer de l’enchantement. Livrer un journal à un client qui m’en fait la demande me semble évident. Le lui déposer chaque matin avec son petit-déjeuner traduit l’attention que je lui porte.

 

Je considère l’enchantement de mes clients comme la première pierre, incontournable, à la fidélisation à notre établissement.

 

Sophie

Clara

By Clara

Commentaires/ 3

  • Portrait de Pierre MARTIN
    Pierre MARTIN
    il y a 45 années 8 mois

    Un NON peut hélas arriver mais un NON sans solution est inconcevable. Ce passage m'interpelle: non signifie normalement que ce n'est pas faisable. Cela n'a donc pas sa place dans l'univers du luxe. Quel est l'action de ce concierge pour que ce NON ne soit sans solution. Quel discours a t'il auprès du client à ce moment précis?

  • Portrait de Erik PEREY
    Erik PEREY
    il y a 45 années 8 mois

    Pierre, effectivement l’on pourrait imaginer qu’un « NON » est impossible dans l’univers du luxe. Pour autant, la réalité est parfois complexe et certaines demandes de Clients peuvent s’avérer impossible à réaliser. Le talent d’un collaborateur intégrant le fait qu’il «joue le premier rôle dans la mise en scène de l’Expérience Client » (Cf épisode 1) est alors de trouver l’alternative acceptable pour le Client. Il devra alors savoir choisir "les mots pour le dire ». Pour ce faire, je vous invite à découvrir l’épisode 10 intitulé « le voyage des mots »… Merci pour votre implication à la communauté et … à bientôt. Erik Perey

  • Portrait de Caroline GRIMAUD
    Caroline GRIMAUD
    il y a 45 années 8 mois

    ”Il faut aimer les gens pour savoir les écouter et s’intéresser à leurs goûts et à leurs habitudes” Merci pour ce beau et touchant partage !

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