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05.11.15

Les Maximes de Sophie

Interview de Lionel Meyer – Co-fondateur de Luxury Attitude

« Les goûts et les saveurs, ça ne se critique pas. »

 

L’entreprise doit-elle tendre vers l’ultra-sur-mesure, s’adapter sans limites à la demande des Clients, ou doit-elle être force de proposition – quitte à aller à l’encontre du choix initial de ceux-ci ?

 

Ce sujet a longtemps été sensible dans certains secteurs, tels que la restauration : de nombreux chefs proposaient jusqu’à la cuisson des plats ; ils interdisaient le hors-carte et partaient du principe que si le Client souhaitait une autre cuisson, il n’avait qu’à choisir un autre plat, voire un autre restaurant… Or, la concurrence internationale et le pouvoir des Clients sont aujourd’hui tels que chaque entreprise se doit de leur témoigner une plus grande écoute.

 

Les Clients peuvent faire eux-mêmes ce qu’ils veulent, quand ils veulent. C’est pourquoi ils exigent de toute entreprise un service aussi qualitatif – sinon meilleur – que celui qu’ils auraient réalisé eux-mêmes ! Étant à leur service, nous nous devons de respecter leurs choix, même si nous ne partageons pas leur point de vue. Dans l’exemple de la Maxime de Sophie intitulée « Les goûts et les saveurs, ça ne se critique pas », le boeuf d’Argentine mériterait certainement d’être servi saignant ; mais si Sophie aime habituellement son boeuf d’Argentine cuit à point, il est de notre devoir de ne pas émettre de critique à son égard.

 

Notre mission ne s’arrête pas là ! Toute la subtilité de la vente réside dans le conseil : le « comment » ! Comment mettre en valeur une cuisson pour convaincre le Client ? Quels mots utiliser pour conseiller un vêtement plutôt qu’un autre, sans nous montrer blessants ? Comment exprimer avec tact notre réticence à effectuer une coupe de cheveux qui, on le sait, ne conviendrait pas ? Conseiller, c’est aussi ne pas abonder dans le sens de notre interlocuteur, et lui faire partager avec délicatesse notre point de vue !

 

La question n’est pas de mettre en cause les goûts du Client, mais de le mettre en garde contre d’éventuels risques de perte de qualité et de non-satisfaction. C’est ensuite au Client – et à lui seul – de faire son choix en toute connaissance de cause.

 

Sophie

Marie

By Marie

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