Please enable JS
17.08.15

Les Maximes de Sophie

Interview de Lionel Meyer - Co-fondateur de Luxury Attitude

Orientation Client : du discours aux actes

 

Aujourd’hui plus que jamais, dans un contexte très concurrentiel, les entreprises ont conscience de la nécessité de placer le Client au cœur de leurs priorités. Pas une marque ne s’aventurerait à s’opposer à l’« orientation Client ». Dans les faits et en dépit de très beaux discours de façade, la réalité n’est pourtant pas toujours au rendez- vous…

 

Vers la discussion d'experts consacrée à la thématique "Orientation Client: du discours aux actes"

 

Prenons l’exemple d’une banque privée à qui l’on téléphone pour obtenir un rendez- vous. Les premières questions concernent systématiquement notre profil – « Quel âge avez-vous ? » ; « Quels sont vos revenus annuels ? » ; « Quelle est votre situation familiale ? » – et ce avant même que ne soit envisagée la prise de rendez-vous. Les Clients sont filtrés pour éviter toute erreur ou perte de temps. Le prisme devient celui de la banque, de son seul et unique intérêt. Le conseiller se retrouve en position de sélectionner ses Clients au risque de les vexer, de ne pas leur offrir la considération qu’ils sont venus chercher et, donc, de les perdre… Les exemples de ce type – d’hommes et de femmes plus préoccupés de l’organisation de leur journée et du respect de leurs objectifs que de la prise en charge du Client – sont nombreux. Un agent, dans un magasin, refusant l’entrée d’un Client à 18 h 55 ; un conseiller, dans une boutique, demandant sa taille au Client, avant même de le questionner sur la raison de sa visite ; un réceptionniste, dans un hôtel, faisant patienter un Client afin de terminer sa tâche administrative…

 

La difficulté n’est pas de s’affirmer « orienté Client », mais d’être au quotidien orienté vers le Client. Les entreprises doivent changer de culture et décliner l’orientation Client en actes concrets. Comment ? En impliquant l’ensemble de l’organisation ! De la direction générale aux collaborateurs, en passant par l’encadrement, chacun doit devenir  acteur  de  l’expérience  Client  et,  en  ce  sens,  se  montrer  attentionné sincèrement attentionné, envers chaque Client et chaque collègue. La dimension humaine doit faire partie de l’ADN de la marque.

 

Une fonction nouvelle fleurit au sein des organisations. Une fonction transverse, incarnée par des responsables de l’expérience Client. Leur mission ? S’assurer que la promesse faite par la marque corresponde à la réalité de l’expérience vécue par le Client. Cela ne suppose pas d’offrir une soumission totale au Client, mais d’adopter une posture qui le favorise en toutes circonstances, quitte à prendre des décisions, le cas échéant, pour préserver l’intérêt de l’entreprise.

 

Les responsables de l’expérience Client ont entre leurs mains un enjeu de taille : ils doivent porter ce discours, tout en étant directement rattachés à la direction générale de leur entreprise. Ils détiendront alors le poids nécessaire pour faire changer une culture et des mentalités souvent profondément ancrées.

 

Sophie

 

Vers la discussion d'experts consacrée à la thématique "Orientation Client: du discours aux actes"

Marc-Olivier

By Marc-Olivier

Luxury Attitude Logo

Follow Us